ماهي المراحل التي يمر بها العميل في عملية الشراء ؟

كل عملية بيع تمر بمراحل متعددة قبل أن يصبح المنتج بحوزة العميل, ومهما كانت عملية البيع صغيرة مثل شراء آيس كريم أبو ريال أو شراء بيت, فالعمليات التي يمر فيها العميل واحدة… وإليك تفصيلها:- 

الوعي: أول خطوة في كل قُمع مبيعات هي أن تجعل العملاء المحتملين يعرفوا بوجودك أو وجود منتجك, وذلك عن طريق تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل عليها, مثل صفحات الفيسبوك حيث يمكنك التواصل مع جمهورك ومشاركتهم كل جديد أو التواجد على منصة انستغرام بحساب أعمال تظهر فيه منتجاتك بطريقة فنية, أو تصنع هوية مرئية لعلامتك التجارية وإبقاء الجمهور مترقب لأعمالك, أو إنشاء حساب أعمال في الواتساب مثلًا لتبقى على تواصل بشكل شخصي مع عملاءك ومساعدتهم في التسوق.

يمكنك الوصول إلى المزيد من الأشخاص من خلال الإعلانات التي تلفت الانتباه… وقد تحدثنا عن المحتوى الإعلاني في دبلوم التسويق المتكامل الذي يقام كل سنة مرتين بالتفصيل.. وشرحت كيف تبني إعلان يحقق لك مبيعات عالية بطريقة جذابة للجمهور وفعّالة ومجربة سواءً كان فيديو أو سلايدر أو ستوري أو غيرها.

Zemmaworld هي علامة تجارية كورية على الإنترنت تبيع الملابس والأنيقة التي يتم تصنيعها في المنزل أو من مصادر محلية. يهدف Zemmaworld إلى تقديم أزياء يومية عالية الجودة وبأسعار معقولة.

كان هدفهم يدخلوا في السوق الياباني لأول مرة, وبالتالي هدفهم نشر الوعي والخطة كانت كالتالي:-

للترويج لتسجيل الأعضاء، قامت العلامة التجارية بتشغيل إعلانات فيسبوك وانتسغرام التي تستهدف الإناث اليابانيات اللائي تتراوح أعمارهن بين 23 و 38 عامًا. مع تثبيت Facebook pixel على موقعهم الإلكتروني، قام Zemmaworld ببناء جمهور مخصص للأشخاص الذين سجلوا في آخر 180 يومًا، واستبعدهم من تلقي إعلانات الحملة. بالنسبة لهذه المجموعة، صممت الشركة مجموعة متنوعة من إعلانات الصور، بعضها في شكل سلايدر، لتسليط الضوء على فوائد التسجيل كعضو.

استخدمت Zemmaworld أيضًا جمهورها المخصص من الأعضاء لتشجيع عمليات الشراء, وتقديم مجموعة مختلفة من الإعلانات للأعضاء الحاليين.

لتحسين عرض الإعلانات، اختارت Zemmaworld عرض إعلاناتها على كل من فيسبوك وانستغرام. ووضعت صور مختلفة في عدة أماكن في السوشال ميديا مثل الستوري والفيد في المنصتين؛ وهذا لأنهم ما يعرفوا وين جمهورهم موجود أكثر شي بحكم دخولهم الجديد على السوق الياباني.

– الإدراك: يجب أن تقوم بجعل العملاء يدركون أهمية منتجك. بمعنى آخر، قم بإعلام الأشخاص لماذا هم يحتاجون بضاعتك/خدمتك، وطريقة عملها. في هذه المرحلة، يمكنك ترويج البيع، لكن لا يجب ان تكون هجومي، لأن ذلك دائما يعود بنتائج سلبية. بدلاً من ذلك، حاول التقرب من العميل المتوقع، حاول أن تجد نقاط التي يمكنك استعمالها لتحثه للشراء.

ومما ينفع في هذه النقطة تواجدك على السوشال ميديا بشكل تنشر فيه محتوى تسويقي يعرف الجمهور على طريقة عمل منتجاتك وصورها وأسعارها وما قاله العملاء عن منتجك, فهذا سيجعلهم ينتقلون للمرحلة القادمة وهي التقييم.

– التقييم: العملاء المتوقعين يحتاجون الوقت لمعرفة ما إذا كان القيام بعملية الشراء هو القرار الأفضل. في هذه النقطة، يود العميل أن يقارن بينك وبين المنافسين. اعتماداً على ما تبيع او تسوّق، قد تريد أن تعطي لأحد ما عينة للتجريب. خلال مرحلة التقييم، العملاء المتوقعين غالباً ما يحتاجون التحدث مع الآخرين، حول ما إن كان الشراء هو القرار الصحيح.

إن لم تكن تبيع بشخصك (اي وجهاً لوجه مع العميل)، وهذه الخطوة يجب أن تفوز فيها بمعرفتك أنت بمنافسيك ونقاط قوتهم وضعفهم, وتعرض منتجك بطريقة تغطي فيها نقاط ضعف منتجاتهم وتبرز ميزاتك التنافسية لعملائك, ولدي حلقة على اليوتيوب بعنوان كيف تنافس متجر أمازون ونون؟ أعطيك فيها إحدى خطوات إبراز ميزاتك وكيف تقنع العميل بما لديك.

– الإشتباك: في هذه المرحلة تكون قد أعطيت العميل المتوقع جميع المعلومات التي يحتاجها لاتخاذ القرار عند هذه النقطة. كل ما عليهم هو اتخاذه. لكن الكثير من الأشخاص يعلقون في هذا الجزء من القمع البيعي

إنها وظيفتك أن تجعله يتقدم ببطء نحو اتخاذ قرار الشراء – بدون أن تكون انتهازي – وذلك عن طريق وضع جواذب مثل تخفيضات أو زيادة مجانية محدودة.

– الإلتزام: وهي مرحلة التعهد بالشراء أو العزم على الشراء. الكثير من الأشخاص يخلطون بين هذه المرحلة ومرحلة الشراء. لكن حسب مجال عملك، هذه المرحلة مختلفة تماماً. أحياناً قد يعطيك أشخاص التزام لفظي بالشراء، لكن يذهبون ولا يرجعون ابداً للشراء. عندما يذهب شخص ما، هناك فرصة كبيرة أنه لن يرجع أبداً، لذلك إن أخبرك أحد أنه سيقوم بالشراء، وظيفتك هي ان تقوم بالحصول على المال في تلك اللحظة، لا تتركهم يرجعون الأسبوع المقبل، افعل كل ما تستطيع للقيام بالبيع حالاً.

– الشراء: يمكنك الآن الاحتفال. لقد حصلت على عملية شراء

– معجب وفي/عميل متكرر: في حين قُمع مبيعاتك يصل “للنهاية” عندما يقوم أحد بالشراء، هناك مستوى آخر خارج قمع المبيعات. في الحقيقة هناك مستويين يعملون في نفس الوقت: “معجب وفي” و “عميل متكرر”. أي شخص اشترى منك قد يكون معجب وفي، حتى وإن لم يشتري مرة أخرى (مثال: شخص اشترى منزل من شركتك، قد لا يشتري منزل آخر منك)، لكن سيخبر الآخرين عنك ويشجعهم على القيام بالشراء. هذا جداً مهم من أجل إيجاد محالون جدد من أجل مرحلة الوعي من قمع مبيعاتك.